الرئيسية » ترجمة » كيفية إدارة التعليقات السلبية على السوشال ميديا
ترجمة فيديو

كيفية إدارة التعليقات السلبية على السوشال ميديا

تعتمد كل من المشاريع التجارية والشركات على منصات التواصل الإجتماعية للوصول والتواصل مع الزبائن وللتسويق لمنتجاتها، ومع إختلاف إحتياجات شرائح المجتمع المتعددة يصبح إرضاء جميع تلك الفئات مستحيلاً، فحتمية التصادم بين الزبون والمؤسسات لا مفر منها، بحيث تختلف ردات فعل الزبائن ما بين زبون صامت لا يتحدث في شيء، وزبون ينتقد أو يُوصل فكرته بصورة بناءة، والزبون الناقم الذي تؤثر نوبات الغضب عليه ويكتب التعليقات السلبية والمؤذية لتلك المؤسسة، ومن هذا المنطلق نكتب لكم هذه النصائح:

في بداية الأمر عندما تصلك الرسالة أو التعليق إقرأهم جيداً، وحاول أن تفهم جذر المشكلة ومن أين أتت وما مصدرها، وكيف من الممكن حلها، ثم حاول إلتقاط صورة “Screen-Shot” للتعليقات أو للرسائل أي أنه من الأفضل أن تقوم بتوثيق التعليقات السلبيه والرسائل أيضاً، للإستفادة منهم فيما بعد كنموذج تدريبي أو تعليمي.

لا تتاخر فالتوقيت هو عامل مهم جداً فجمهورك يتوقع منك رداً خلال ساعة كحد أقصى، ولا تنسى ترتيب الأمر مع زملائك حتى تضمن حصول الجمهور على رد مرضي خلال أسرع وقت ممكن، ولك منا نصيحة أن لا تحذف ذلك المحتوى فعليك أن تبقى واضحاً مع جمهورك، حتى في حالات الإستياء والغضب، حذفك للتعليقات قد يدل على أنك تخفي شيئاً أو تخشى المواجهة إلا في حالة كان المحتوى عبارة عن عبارات نابيةٍ أو مسيئةٍ لتوجه ورؤية مؤسستك أو شركتك.

تأكد تماماً أن إعتذارك للزبون هو أفضل فرصة لكسب الزبون الساخط وتحويله إلى مثال الزبون المخلص لشركتك أو لمنتجك، فلا تخشى الرد، قم بإرسال ردك بشرط إحتوائه على إعتذار وحل للمشكلة، وحافظ على هدوءك وراجع ردك قبل إرساله عدة مرات و اسأل نفسك حقاً، هل تود قول هذا الكلام للزبون وجهاً لوجه؟، وتأكد أن يكون بحسب القواعد الأساسية لخدمة الزبائن، ولا تنسى أن هذا الرد سيتم الرد عليه من قبل الشخص الغاضب أو المستاء الذي ستوجهه له وأيضاً من قبل متابعي صفحتك لذلك كن حريصاً في الكلمات والأسلوب.

أخيراً … راقب النتيجة